Андрей Копылов. Максимы успешных продаж. Как управлять поведением покупателя.

Андрей Копылов. Максимы успешных продаж. Как управлять поведением покупателя.

Андрей Копылов. Максимы успешных продаж. Как управлять поведением покупателя.

Сегодня Вашему вниманию в Клубе Экспертов ЯтакДУМАЮ — первая публикация бизнес-тренера, Основателя в Petroleum Business School, Коллеги, Друга и Партнёра Андрея Копылова.

— А что делать, если клиент бросает деньги и уходит, даже не сказав свой заказ?

— Возьмите деньги и положите их к себе в карман.

— Как в карман? Клиента же нужно заправить!

— Так он же не озвучил свой заказ!

— Он вернется и устроит такой скандал!

— Конечно, он приходит недовольный, он же торопится, а вы ему говорите: «Добрый день, какой вам вид топлива?»

— Чему вы нас учите? Как скандалы устраивать? Завтра будет столько звонков на горячую линию!

— Я вас учу, что вы на АЗС — хозяйка, или хозяин. И вы управляете всеми процессами, и в том числе заправкой клиента.

— А вы слышали, что клиент всегда прав?

— Это не совсем верно.

— А как правильно?

— Правильно: «Клиент всегда — клиент». Вы же не заправляете клиента бесплатно. Он же прав!

— Не заправляем.

— Еще правильно «Клиент всегда — гость», если к вам в гости пришел друг и положил ноги на стол. Вы попросите его убрать ноги, даже если его сильно уважаете. Потому что вы здесь хозяин, правда?

Тоже самое и на АЗС, все происходит по вашим правилам. Вы управляете клиентом.

— Как им управлять, если он бросил деньги и убежал?

— Нужно его остановить.

— А если я в ларьке с окошечком? Меня даже не видно!

— Но слышно! Что вы можете сказать?

— Так клиент уже возле машины!

— Если возле машины, время потеряно. Нужно сразу реагировать, моментально. Что вы можете сказать, чтобы привлечь его внимание? Остановить и вернуть?

— Минуточку, секундочку, молодой человек в кепочке, девушка в красном.

— Молодцы, правильно! Громко, строгим голосом зовем его назад. А если он убежал, можно его заправлять?

— Нет, он же не сказал заказ.

— Точно, можно ошибиться. Включить пистолет, который у него в баке стоит, и сделать ошибку. Вдруг клиент в спешке поставил дизель вместо бензина. Поэтому, когда клиент вернется, нужно с ним поздороваться и спросить вид топлива.

— А когда он спросит почему его не заправили и что он давал деньги.

— Оператор АЗС должен спросить а где ваш чек? По закону о розничной торговле вы обязаны после получения денег выдать чек. И если у клиента есть чек — он прав и может обратиться в суд. А без чека, в суде клиенту нужно будет вместо чека представить трех свидетелей. Вам нужно знать свои права как оператора.

— Вы что нас приехали учить, как у клиентов деньги забирать? Так что теперь это наши деньги, если у клиента чека нет?

— Это, конечно, провокация, и делать так не нужно. Но вы должны показать клиенту, что без его заказа, вы не можете включить колонку. Вы же не экстрасенс, чтобы его мысли читать!

Он должен четко сказать свой заказ, а вы должны его повторить. А если вы включаете колонку без четкого заказа, завтра все будут бросать вам деньги и убегать. А вы должны управлять клиентом, приучать его к вашим правилам. Кто королева бензоколонки? Вы — королева бензоколонки! Ну, или король.

Перейти к обсуждению

Добавить комментарий